Settembre 2019 Settembre 2019 GENOVA MEDICA SETTEMBRE 2019

Alessandra Giorgi di Vistarino 
Esperta Identità digitale e Crisis management

“… che in una donna la perdita della virtù è irreparabile, che un passo falso la conduce alla rovina eterna, che la sua reputazione non è meno 
fragile della sua bellezza, e che la cautela non sarà mai troppa nel modo di comportarsi ...” 
Oggi come allora avere una buona reputazione è estremamente importante: vuol dire essere credibili all’interno del proprio gruppo sociale. Essere credibili vuol dire essere affidabili e quindi avere una immagine positiva. Una buona reputazione è quindi un bene prezioso, che può generare utili e vantaggi competitivi. Ma come dice la Austen, la reputazione è fragile e basta poco per incrinarla, a maggior ragione oggi, nell’era di Internet e dei social network. 
Le dinamiche che la regolano sono nuove e differenti. 
La rete infatti è un enorme amplificatore che le persone usano, a volte in modo benevolo, altre in modo malevolo. Quelle che un tempo erano semplici chiacchiere di corridoio, possono diventare virali e causare gravi danni. 
Per avere informazioni su qualcuno è ormai pratica comune digitarne il nome e cognome su Google. I risultati ottenuti contribuiscono a creare la reputazione online, che, in parole povere, è quello che gli altri vedono di noi quando ci cercano in rete. 
È estremamente importante quindi assicurarsi che i primi risultati che ci riguardano siano pertinenti e positivi. Questo vale naturalmente per ognuno di noi. 
Per quanto riguarda i professionisti e le aziende, un’immagine online adeguata e positiva è un asset in grado di generare profitti. Per un medico poi, poche cose sono più importanti della reputazione. L’attenzione alla propria reputazione professionale è un duro lavoro che viene svolto quotidianamente, ma quella online, spesso poco considerata, merita altrettanta cura ed attenzione. Di conseguenza è importante lavorare sul personal branding, che consiste nella promozione di sé stessi, delle proprie abilità, reputazione e capacità professionali proprio come se la persona fosse un brand. Lo scopo è quello di essere visibili, riconoscibili e valutati positivamente da chi ci cerca sul web. Bisogna accertarsi che al nostro nome non siano associati risultati negativi o lesivi. Inoltre è importante considerare che la maggior parte degli utenti valuta negativamente l’assenza di risultati. Internet è diventata la casa del passaparola digitale. I commenti, buoni o cattivi che siano, tendono ad essere visti come una forma di attestato, di opinione collettiva, di riprova socialeLe raccomandazioni e le testimonianze dei pazienti influenzano in modo significativo il processo decisionale e la selezione di altri pazienti. Otto persone su dieci cercano online informazioni sui medici da consultare. Tutto questo avviene molto prima di prendere un appuntamento e quello che trovano, che sia positivo, negativo, neutrale oppure niente del tutto, influenza la decisione di chiamare oppure no. È evidente quindi che, come per i professionisti di altri campi, bisogna innanzitutto avere un sito internet personale, dove trovare curriculum vitae, studi, specializzazione esperienze, oltre che, naturalmente, tutti i contatti e gli orari di studio. Sarebbe opportuno poi essere presenti sui principali social mediain alcuni casi tenere un blog, inserendo materiali interessanti relativi al proprio lavoro, e partecipare ad altri blog ed eventi online. Un fattore importantissimo poi è la gestione dei commenti e delle opinioni dei pazienti. Internet non dimentica mai. È frustrante pensare che i commenti negativi degli utenti spesso rimangono online anche se non veritieri, poco precisi e spesso non datati. Dal momento che questo materiale è disponibile continuamente è necessario tenere uno stetoscopio virtuale su questo segno di vitale importanza. 
Quindi bisogna dedicare una particolare attenzione all’interazione con i pazienti, rispondendo velocemente, ringraziando chi ha espresso soddisfazione o approvazione. I commenti negativi vanno presi in considerazione, cercando di trovare rimedio alle critiche e rispondendo in maniera cortese e tempestiva. Una risposta pronta spesso spegne un incendio, una lenta al contrario può alimentarlo. Purtroppo i commenti negativi tendono ad essere letti più di quelli positivi. La politica di ignorarli non paga, al contrario alimenta altra negatività. In breve bisogna imparare a riconoscere le critiche che possono trasformarsi in una patata bollente e prendere provvedimenti urgenti per evitare che un commento negativo si trasformi in una crisi reputazionale. 
Infine, se digitando il proprio nome compaiono risultati lesivi, si può ottenerne la cancellazione, o se ciò non è possibile, fare in modo che vengano trovati difficilmente. 
Se quanto sopra sembra complicato esistono società specializzate che possono aiutarci a far sì che l’immagine che vogliamo dare di noi stessi venga ritrovata e percepita dagli utenti che ci cercano online e dai nostri pazienti, presenti e futuri. 

 


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